Customer care cos’è, cosa fa, errori e differenza con il customer service

Per ogni azienda e brand è sempre più importante curare nel minimo dettaglio la relazione con la clientela, in qualsiasi fase e a qualsiasi livello del cosiddetto customer journey o buyer journey (due termini tecnici del marketing che indicano il percorso d’acquisto, fisico oppure online, di persone o aziende a cui un brand si rivolge).

Perché? Ora la strategia aziendale, in un mercato complesso, non può prescindere dalla soddisfazione e dalla fidelizzazione della clientela, sempre più informata, attenta ed esigente.   

Ecco dunque che riveste una notevole importanza la cura per il cliente, customer care appunto. Ma il customer care cos’è? Cosa fa nel concreto?

In questo articolo noi di Jopla vogliamo spiegare con parole semplici questa professione che rientra nell’ambito della comunicazione e del marketing. 

E nel farlo partiamo chiarendo subito la differenza tra il customer care e il customer service o customer support per non creare confusione. 

Iniziamo? 😊

In Italia, con il termine “customer care” si intende una generica “assistenza clienti” ma, in realtà, non è del tutto corretto. Se si parla di customer care vero e proprio, nel lessico del marketing, come abbiamo visto nell’introduzione di questo articolo, si intende un concetto più ampio, è la cura per la clientela da parte di un marchio e di un’azienda. Dunque è una strategia che pervade diversi rami e reparti aziendali con l’obiettivo di soddisfare e fidelizzare l’utente finale, l’acquirente, creando una relazione di valore utile anche a migliorare la reputazione del brand. D’altronde, un/a cliente felice che scrive pure recensioni positive cariche di entusiasmo è un’ottima pubblicità per un’azienda. 

Invece l’assistenza e il servizio clienti, customer support e customer service, a cui, per intenderci, ti rivolgi quando hai un problema con un prodotto o un servizio che hai acquistato oppure se hai bisogno di informazioni o di supporto tecnico, fanno parte del customer care ma sono, appunto, solo una parte di esso e presentano qualche differenza.

Innanzitutto gli approcci sono differenti. Quello del customer care è attivo, anzi proattivo, ed è mirato a soddisfare e a coccolare la clientela in ogni momento del customer journey. Mentre l’assistenza e il servizio clienti sono approcci reattivi, che si attuano per rispondere quando il/la cliente ha una o più necessità, facendosi, tra l’altro, avanti per primo/a con le richieste. Il servizio clienti interviene in momenti cruciali della relazione: quando la clientela non è soddisfatta, oppure quando è indecisa o è preoccupata per qualche problematica. Deludere le aspettative della clientela in questa fase significa perderla. Per dirla in breve, se l’azienda tiene al/la cliente si vede nel momento del bisogno. 

Ma cosa fa l’assistenza clienti? Fornisce supporto e informazioni, prima, durante e dopo la vendita, assistenza tecnica, ma gestisce anche reclami, resi e lamentele. 

Come? Al telefono, da remoto, magari via chat o via e-mail, o di persona, come ad esempio allo sportello. Sempre con gentilezza e pazienza e rispondendo in modo preciso e puntuale.   

Approfondita la terminologia e affrontate le differenze, vediamo ora più nel dettaglio il customer care cos’è.

Il customer care riguarda tutti i touchpoint (canali fisici e digitali) con cui la clientela può entrare in contatto nel customer journey, prima, durante e dopo una vendita, per fornirle un’esperienza piacevole e soddisfacente in tutte queste interazioni. 

Quali sono i canali? Il negozio, lo store, le chat, i social media, le e-mail, il telefono, la newsletter, ecc. 

Ecco dunque che in tutti i canali le risposte alla clientela devono essere immediate, complete, personalizzate e gentili, sia online che offline. Il personale deve essere perciò preparato e formato adeguatamente perché rappresenta il brand quando entra in contatto con un/a cliente, potenziale o meno. 

E così gli strumenti del brand utilizzati dalla clientela devono essere progettati per essere intuitivi, immediati e accessibili, come ad esempio il sito web. La navigazione e l’accesso alle informazioni deve essere semplice, i contatti devono essere ben visibili, dando così molta importanza alla user experience (esperienza utente) già in fase di progettazione di un sito web. 

Fa parte del processo di customer care anche il ricorso ai report per monitorare i risultati e la soddisfazione di ciascun/a cliente, in modo da capire se gli obiettivi sono stati raggiunti ma anche come migliorare.  

Un customer care si definisce anche in base a quello che non deve essere. Infatti, è bene sapere quali sono gli errori che non deve commettere con l’utente a cui si rivolge. Altrimenti le recensioni infuriate e negative, in questo caso, sono dietro l’angolo. 

Quali sono questi errori? Qui di seguito i principali.

Forse avevi un’idea diversa e ora hai scoperto il customer care cos’è davvero. Se pensi dunque di avere bisogno per la tua azienda di una persona esperta di customer support e customer service, trovala proprio qui su Jopla. Può lavorare da remoto oppure in sede se vicino a te, a Roma, Milano, Bologna, Napoli, Torino, Cesena, San Lazzaro di Savena e in altre città italiane. E tu ottieni numerosi benefici nella gestione del rapporto di lavoro. 
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