Come essere gentile con i clienti impegnativi: 3 esercizi di assertività

Chi lavora in proprio può avere a che fare, a volte, con situazioni spiacevoli con la clientela, che causano incomprensioni, talvolta anche attriti e discussioni.

Le cause possono essere le più disparate: scarsa educazione o mancanza di rispetto per la professione, una comunicazione poco chiara da entrambe le parti, poca consapevolezza del settore da parte del/la cliente, tentativi di prevaricazione, e così via.

È importante però, in un rapporto di lavoro, riuscire a mantenere la calma e l’educazione, ma senza cedere sulle proprie posizioni se hai validi motivi nel sostenerle.
Il/la cliente ha sempre ragione? Nì. 😊

Ecco, dunque, che per gestire queste situazioni entrano in gioco, non solo la gentilezza e la cortesia, ma anche l’assertività. Doti preziose che puoi allenare con il tempo e l’esercizio. E ti permettono di portare a casa risultati e rapporti di lavoro efficaci ed efficienti. 

In questo articolo noi di Jopla ti spiegheremo come essere gentile con i clienti più impegnativi per richieste, senza cedere sulle tue posizioni, grazie all’assertività. 

Lo facciamo anche per aiutarti a guadagnare una buona valutazione con la clientela. Perché nella nostra piattaforma sia tu che il/la cliente riceverete alcuni feedback, tra cui uno sulla gentilezza. Qui trovi le nostre linee guida sulle recensioni. 

Se ti rivedi in questa introduzione e queste parole ti risuonano, allora ti consigliamo di leggere tutto l’articolo fino in fondo. Contiamo che possa esserti utile per affrontare e gestire alcune situazioni che nella vita professionale, purtroppo, possono accadere. Ma che non devono intaccare la tua serenità e salute mentale. 

Buona lettura! 

Forse ti è già capitato di sentire questo termine, o forse già lo conosci. Noi non lo diamo per scontato, quindi prima di mostrarti come essere gentile con l’aiuto dell’assertività ti spieghiamo, brevemente, che cosa si intende con questa parola.

Assertività significa, secondo il dizionario Garzanti, “l’insieme delle abilità cognitive e comportamentali che consentono a un soggetto di affermare la propria personalità senza cadere in comportamenti passivi e aggressivi”. In poche parole, è un’abilità che riguarda la comunicazione interpersonale e puoi impararla e allenarla. 

Ti aiuta a farti rispettare, a far valere bisogni, diritti, idee con gentilezza e fermezza, senza aggressività e toni inopportuni. 

Ecco perché è molto utile nella vita privata, ma anche sul lavoro: per fare sapere che vali, ma anche fino a dove e a che punto puoi arrivare.

In sintesi, l’assertività significa e implica:

Nel mondo del lavoro, in generale, molte persone si sentono a disagio nel mettere paletti, e nel dire di no al/la responsabile, oppure alla clientela. Anche se hanno tutte le ragioni e tutti i diritti per farlo.

Sapere dire di no, oppure tracciare dei confini oltre i quali non si può lavorativamente andare, non è sinonimo di maleducazione o scortesia. Anzi, sono modalità che tutelano il benessere psicofisico della persona, prevengono dal burnout e fanno sì che il rapporto professionale sia più efficace, e pure più efficiente. 

C’è chi, già di suo, è più incline a esprimere il proprio rifiuto, o la propria contrarietà a una richiesta, in modo gentile, ma fermo e deciso. E chi invece, come abbiamo visto, fa più fatica, perché non ne ha abitudine e prova una sensazione di disagio e addirittura un senso di colpa. C’è anche chi, al contrario, non sa come essere gentile perché tende a rispondere in modo aggressivo. 

Dunque ora vediamo come essere gentile con i clienti esercitando l’assertività, facendo valere le proprie ragioni e diritti. 

In molti casi le divergenze tra professionista e cliente possono verificarsi nel momento in cui chi lavora comunica il prezzo di un prodotto o servizio, soprattutto se è in proprio.

Il/la cliente può non capire il valore di quello che proponi, ma ciò non lo/la autorizza a sminuire il tuo lavoro di professionista, né a chiedere un prezzo troppo basso, fuori dal mercato.  

Questo è un ottimo esempio in cui dovrai imparare a esercitare l’assertività: a non sminuirti, a non far percepire il tuo lavoro come di poco conto e valore, sia per te che per la categoria professionale tutta. 

Quindi, in risposta, comunica in modo gentile ed educato il tuo valore, le ore di lavoro che stanno dietro alla tua offerta, le competenze che hai acquisito, i risultati e i vantaggi che il/la cliente ottiene con il tuo apporto. Mantieni un atteggiamento pacato ma fermo, rispondendo a eventuali tecniche manipolatorie e a critiche infondate e aggressive.

Se proprio non c’è un punto d’incontro, anche se hai provato a mettere in pratica come essere gentile, puoi rifiutare di lavorare con questa persona. 

Un altro caso in cui è necessario porre dei paletti professionali può essere quello in cui la clientela si fa viva ad ogni ora, scrive e manda vocali su WhatsApp con richieste a tutte le ore, oppure programma call, videocall e riunioni  in continuazione, anche quando è sufficiente spiegarsi e aggiornarsi con una semplice email. 

È bene chiarire, fin da subito, con assertività, che ci sono orari prestabiliti in cui garantisci la tua disponibilità, a meno che la tua professione non contempli questa modalità di lavoro, e oltre ai quali non puoi andare. E che sei disponibile per un numero massimo di call e riunioni al mese, a meno che non ce ne sia reale urgenza e necessità. 

Altrimenti, puoi dire che il tempo e la disponibilità si devono quantificare e pagare. Di solito, questa ultima condizione funge da deterrente. 

Nella vita da freelance, o da persona che lavora in proprio, può succedere che la clientela si spinga oltre a quanto pattuito nel preventivo, o nel contratto, e chieda azioni che non ti competono. Il problema maggiore è quando lo chiedono, o addirittura lo pretendono, gratis. 

Innanzitutto, valuta caso per caso e richiesta per richiesta. Se è una richiesta esagerata ed errata, risponderai facendo buon uso dell’assertività e della gentilezza. 

Potrebbe essere, infatti, una mansione che non ti compete, perché non fa parte della tua professione, e lo farai presente. Oppure le azioni richieste ti comportano ore di tempo e studio, che vanno riconosciute economicamente. Sarà tuo diritto comunicarlo al/la cliente e sottoporre un nuovo preventivo, spiegando le tue motivazioni. In base al feedback che riceverai, valuterai se accettare o rifiutare. 

Noi di Jopla siamo certi che la gentilezza sia indispensabile nel lavoro e che ti porti lontano. Non ci sono motivi per non essere gentile con le persone, anche nella vita professionale.  

In questa parte conclusiva dell’articolo, vogliamo però mostrarti come essere gentile sia vantaggioso anche per il tuo business.

Infatti, la gentilezza ha il potere di essere contagiosa e di generarne altra. Se con i tuoi modi, oppure con un sorriso (spontanei, non artificiosi) fai sentire bene una persona, otterrai relazioni migliori e benessere psicofisico. 

Ed essere gentile, talvolta, può anche essere spiazzante, per quella clientela che, inizialmente, si era posta in modo molto poco incline al dialogo. 

Ricorda, infatti, che le persone ti scelgono come professionista anche per come sei, come ti comporti con loro, per l’approccio che hai. E se la clientela è soddisfatta tornerà e parlerà bene di te, come in un circolo virtuoso. 

In questo articolo ti abbiamo mostrato come essere gentile con i clienti, anche quelli più impegnativi da affrontare e gestire. 

Confidiamo che ti possa essere stato utile leggere questi esercizi che ti abbiamo proposto. Ora non ti resta che mettere in pratica i consigli su come essere gentile, allenando l’assertività. E se stai cercando nuovi clienti, apri gratis il tuo account qui su Jopla.